O que é delivery: significado, modelos e o que muda na operação do restaurante

O que significa delivery

Delivery, em inglês, é entrega. No Brasil a palavra virou o nome de um tipo de venda: o cliente pede sem estar no restaurante e recebe a comida onde está, em casa, no trabalho ou onde indicar. Três coisas caracterizam o delivery e o separam de qualquer outro jeito de vender comida:

• O pedido é feito à distância. Por telefone, WhatsApp, cardápio digital no site ou aplicativo de marketplace.
• A comida sai da loja e vai até o cliente. Quem leva pode ser um entregador do restaurante, um terceirizado ou o entregador da plataforma, mas o transporte é responsabilidade da loja ou de quem ela contratou.
• O pagamento acontece à distância ou na porta. Online no app, por link, na maquininha do entregador ou em dinheiro na entrega.

Se uma dessas três não acontece, é outra coisa: cliente que pede à distância e busca é retirada; cliente que pede e come no salão é atendimento de mesa; comida que sai por conta de um cliente que passou no balcão é venda para viagem.

Dois usos da palavra confundem. "Delivery" pode ser o serviço ("o restaurante faz delivery") ou o pedido em si ("chegou um delivery"), e em sistema de gestão costuma ser um tipo de pedido, ao lado de balcão, mesa e pedido online. Neste texto, delivery é o serviço.

Delivery, retirada, take away e drive-thru: a diferença

As quatro modalidades tiram a refeição do salão, mas mudam quem transporta e o que a loja precisa ter para funcionar.

Retirada e take away são a mesma coisa; no cardápio digital brasileiro aparece mais "retirada", e no marketplace pode aparecer "retirar no local". Para o restaurante, retirada é o caminho mais barato de vender para fora, porque some o custo do entregador e o prazo de entrega. Drive-thru pede obra e só faz sentido para operação de alto volume em avenida; a maior parte dos restaurantes nunca vai ter um.

Como montar essa operação (prazo próprio de retirada, balcão, embalagem e conferência na entrega) está em take away no restaurante.

Os modelos de delivery

A pergunta que vem depois de "o que é delivery" é "por onde eu vendo". Há quatro modelos, e a diferença entre eles está em quem traz o cliente, quem entrega e quem fica com a relação.

O híbrido é o que a maior parte dos restaurantes acaba fazendo, muitas vezes sem planejar: começa pelo marketplace, percebe o peso da comissão e monta o canal próprio para os clientes que já conhece. A conta de quanto cada modelo custa por pedido, com exemplo numérico, está no comparativo entre delivery próprio e iFood. A dark kitchen é um formato de negócio inteiro, além de um canal de venda; o artigo sobre dark kitchen trata dela por inteiro.

O que muda na operação quando o restaurante entra no delivery

Vender para fora muda cinco coisas na rotina, e é aqui que a maioria erra no primeiro mês.

Embalagem. O prato precisa chegar inteiro e na temperatura certa depois de 20 ou 30 minutos numa bag. Fritura murcha, molho vaza, sobremesa gelada derrete. Isso exige testar cada item do cardápio na embalagem antes de colocá-lo no delivery, e aceitar que alguns pratos do salão ficam de fora.

Prazo. No salão, o cliente espera à mesa; no delivery, ele espera olhando o relógio do app. O tempo de preparo informado precisa ser o real, porque o prazo prometido soma preparo e deslocamento, e atraso vira cancelamento e avaliação ruim.

Entregador. Motoboy próprio (fixo ou por entrega), terceirizado ou o entregador da plataforma. Cada opção muda o custo por pedido, o raio de entrega que a loja consegue atender e quem responde quando o pedido chega errado.

Pagamento. Online no app ou no cardápio digital, por link, na maquininha do entregador ou em dinheiro com troco. Cada forma pede um controle: o pagamento online cai na conta dias depois, a maquininha vai e volta com o entregador, e o dinheiro precisa bater no fechamento.

Onde o pedido chega. Telefone anotado em papel, WhatsApp, tablet do marketplace e cardápio digital são canais diferentes chegando na mesma cozinha. Sem um lugar só onde tudo cai, o pedido do app fica esperando enquanto o atendente responde o WhatsApp.

O SisFood é uma plataforma de gestão e automação para restaurantes com foco em operação e aumento de lucro, e nele o pedido de delivery convive com balcão, mesa e pedido online no mesmo PDV. O cardápio digital já nasce com entrega e retirada como opções do cliente, os marketplaces iFood, Aiqfome e 99Food entram integrados no mesmo painel, e cada tipo de pedido pode sair em uma impressora diferente da cozinha. Como escolher um sistema para esse cenário está no artigo sobre como escolher um sistema para delivery.

Glossário rápido do delivery

• Take away: retirada. O cliente pede à distância e busca na loja.
• Drive-thru: o cliente pede e recebe pela janela, sem sair do carro.
• Marketplace: aplicativo que reúne vários restaurantes e cobra comissão por pedido (iFood, Aiqfome, 99Food).
• Delivery próprio: venda pelos canais da própria loja, sem comissão, com entregador próprio ou terceirizado.
• Dark kitchen: cozinha sem salão que vende só por delivery, às vezes com mais de uma marca.
• Comissão: percentual do valor do pedido que o marketplace fica.
• Tempo de preparo: minutos entre aceitar o pedido e deixá-lo pronto para sair; define o prazo prometido.
• Raio de entrega: distância máxima que a loja atende, em quilômetros ou por bairro.
• Pedido agendado: feito agora para entregar em outra hora ou dia.
• Código de confirmação: número que o cliente informa ao entregador para provar que recebeu o pedido; no iFood são 4 dígitos.

Conclusão

Delivery é pedido à distância, comida levada até o cliente e pagamento fora do salão. O que decide se ele dá lucro é o modelo escolhido e o que muda na operação: embalagem, prazo, entregador, pagamento e um lugar só onde os pedidos chegam. Se a sua loja está montando isso agora, dá para conversar sobre como deixar marketplace e canal próprio no mesmo PDV.